Gestão Proativa e Estratégias Eficientes na Experiência do Cliente
Foi nos meados dos anos 90 que o conceito de Relacionamento com Cliente (CRM) ganhou relevância. Ter variedade de produtos e serviços já não era mais suficiente; era preciso conquistar aquele consumidor específico, investindo tempo e recursos para conhecê-lo, e aplicar os diferenciais que o atendessem.
Desde então, observar as reações do mercado, investir em soluções, e aplicá-las rapidamente tem sido determinante para o êxito no planejamento e nos resultados.
Com os avanços tecnológicos recentes, os métodos, a operação, e as ferramentas envolvidas no planejamento e gestão do negócio praticamente se transformaram. Para garantir uma estabilidade comercial, é imprescindível observar não só a evolução, mas considerar todos os cenários, e não atrasar investimentos significativos em estratégias e infraestrutura.
Nos últimos anos, essas mudanças têm sido rápidas e impactantes. Com o “boom” da internet, as inovações relacionadas ao jeito de fazer negócio não param, e, ao mesmo tempo que a automação facilitou a operação, seu gerenciamento e o aproveitamento dos resultados são desafiadores, dada à multifuncionalidade de recursos e à agilidade da inovação tecnológica. Em pouquíssimo tempo, somamos à noção de CRM não apenas o “bom atendimento”, mas também o conceito de “Experiência do Cliente” – um dos grandes diferenciais competitivos da atualidade, que é consolidado na eficiência, agilidade, soluções e qualificação da equipe no atendimento.
COMO MEDIR E QUALIFICAR ATENDIMENTO
“Só se pode gerenciar, aquilo que se consegue medir” (Peter Drucker)
O consumidor da era digital nasce e cresce mergulhado numa realidade de informação rápida e fácil, e tem consciência da relevância que adquiriu na relação comercial, portanto, ele demanda, exige, e tem amplo poder de escolha. Como entregar atendimento personalizado e de qualidade para este perfil de consumidor? Com uma ferramenta eficiente para gestão dos canais de venda, de onde se consiga extrair, de modo ágil e claro, informações precisas para otimização de estratégias; e que contemple recursos tanto de conteúdo, quanto humano, tecnológico e gerencial; pois ter a informação e não saber o que fazer com ela é tão ineficaz quanto não ter.
Além de conteúdo adequado para os diversos canais de atendimento, é de suma importância mensurar e explorar os resultados atingidos com as ferramentas de atendimento em benefício do negócio, criando, assim, oportunidade para melhoria contínua dos processos e, consequentemente, favorecendo ao cliente uma experiência singular.
Funcionalidades cruciais para otimização e gestão eficiente de um canal de Vendas:
- Recursos tecnológicos / Omnichannel
Os recursos disponíveis na ferramenta de gestão devem ser capazes de organizar informações, automatizar processos, cruzar dados e gerar relatórios de maneira lógica; uma solução Omnichannel é um diferencial de valor, pois possibilita convergir e coordenar o conteúdo e a dinâmica de todos os canais, garantindo uniformidade e excelência na experiência do cliente; - Treinamento da Equipe
Capacitação da equipe de atendimento não somente nos recursos da plataforma, mas também no conhecimento do negócio e padronização de abordagens, prospecção e comunicação, de modo a garantir produtividade;
- Indicadores, Métricas e Mapeamento do Processo
Estas são ferramentas sinalizadoras que funcionam como uma bússola para o gerenciamento do atendimento, promovem a melhoria contínua, atuação proativa, além de uma gestão transparente dos processos e da equipe.
Muitas coisas podem acontecer a partir da otimização dos Canais de Venda, e o impacto na rotina operacional costuma ser grande, portanto, para que a ferramenta não seja subutilizada, e não se tenha que lidar com um efeito colateral acidental, é importante manter um follow-up e análise contínua das etapas do processo e dos resultados obtidos.
Investir na implementação de um sistema de gestão adequado por si só não resolve. Ele precisa ser devidamente customizado conforme características do negócio e perfil dos consumidores. Para isso, existem consultorias digitalizadas especializadas em gestão e diagnóstico que oferecem seus serviços, identificam possíveis falhas, e que possuem não só ferramentas, mas principalmente o expertise necessário para explorar e transformar as informações dos canais de atendimento em material consistente de melhoria e oportunidades de vendas, e, porque não dizer, reconstrução da imagem da empresa.
Vale enfatizar que identificar o problema não é sinônimo de fracasso, pelo contrário, pode significar a grande saída para se criar novas oportunidades, e mudar o mindset.
Diagnóstico para sua Empresa Grátis
Investir em excelência no atendimento, no engajamento da equipe e nos recursos disponíveis é promover o sucesso de todos. Lembrando que uma experiência do cliente bem sucedida gera segurança, tranquilidade, fideliza o consumidor e faz marketing sem esforço adicional.
Finalmente, considere: Levando-se em conta a dinâmica do mercado (e do mundo), quanto melhor estruturado você estiver em uma etapa do processo, mais facilmente você iniciará a etapa seguinte, que, inevitavelmente, chegará.
