Vamos começar falando sobre o conceito de atendimento ao cliente?
As relações comerciais praticamente nasceram com as relações humanas, e as tendências e o jeito de fazer negócio foi sendo ajustado através dos tempos. Sempre houve quem tinha a ideia, quem via a oportunidade, quem criava, ou quem intercambiava, como, por exemplo, os famosos mercadores da época medieval – que atuavam como mediadores entre os produtos que vinham de outros continentes e os compradores das feiras medievais. E, nessa teia de interesse comercial, responder positivamente aos que buscavam e consumiam produtos, ideias e serviços sempre foi um diferencial no sucesso e efetivação do negócio.
Portanto, a arte de oferecer e consumir é tão antiga quanto a própria humanidade, e o atendimento ao cliente que consome é a habilidade de acompanhar o processo de modo eficiente e encantador, alinhado com recursos, circunstâncias e parâmetros de cada época.
E o que é Atendimento ao Cliente na Era da Tecnologia e da Informação?
Hoje, quando falamos de atendimento ao cliente, compreende-se atrair, reter e encantar, dentro da perspectiva comercial do século XXI, onde o cliente está muito mais ativo, em busca constante de informações e experiências ao consumir, seja o que for.
Por isso, é preciso encontrar as melhores estratégias, métricas relevantes e ferramentas para se destacar da concorrência.
Métricas de Atendimento
Estratégias Práticas que Garantem o Sucesso do Canal de Vendas.
Um diferencial que não deve ser subestimado em uma gestão comercial eficiente é dominar métricas de atendimento ao cliente – um recurso que pode garantir o sucesso de qualquer negócio.
Sua empresa tem dificuldade de fazer gestão de métricas?
Você não sabe o que fazer com os resultados numéricos de forma prática?
Vamos ajudar você com uma rápida abordagem sobre as 07 (sete) métricas de extrema relevância no atendimento:
1. Tempo de atendimento
Esta é uma das métricas mais importantes relacionadas à percepção do cliente sobre a sua empresa, e igualmente importante para medir a satisfação do cliente.
Todo mundo gosta de ser atendido rápido.
Quanto tempo o cliente espera para ser atendido na sua central?
Verifique o tempo ideal de atendimento no seu modelo de negócio para que possa ser ajustado na sua operação.
Já ouviu falar de SLA (Service Level Agreement)?
É a sigla de um acordo do cumprimento de serviços em qualidade e responsabilidades, que definem níveis mínimos esperados pelo cliente através do uso de indicadores que permitam a mensuração quantitativa da qualidade do serviço recebido.
Você sabe como está o seu SLA?
2. NPS ou Net Promoter Score
Esta é uma das ferramentas mais eficazes para mensurar a satisfação e a lealdade dos clientes.
Quando as organizações compreendem que é preciso focar na satisfação dos seus consumidores para conquistar bons resultados, encontram no Net Promoter Score a melhor alternativa para entender o que seus clientes estão pensando.
A grande vantagem do Net Promoter Score é que ele permite resolver falhas e problemas que fazem diferença para o consumidor.
Como funciona o NPS:
Por meio de uma pergunta específica:
“Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?”
Onde as opções de escolha definem categorias de clientes, conforme abaixo:
0 – 6: detratores
7 – 8: neutros
9-10: promotores
E, a partir das respostas, por meio de uma fórmula (vide abaixo), obtém-se a pontuação (ou o Net Promoter Score) da sua empresa.
NPS = %(CLIENTES PROMOTORES) – %(CLIENTES DETRATORES) = NPS
3. Número de Reclamações
São os clientes que estão reclamando dos nossos produtos, serviços ou atendimento?
Então, é importante dar atenção e especificar o tipo de reclamação, para montar a melhor estratégia de ação a respeito.
4. Taxa de evasão de clientes
Também conhecida como Análise Churn.
Que nada mais é que o quanto sua empresa perdeu de receita ou clientes, ou seja, basta dividir a quantidade de clientes perdidos até o final do período pelo total de clientes que iniciaram.
Portanto, é importante mapear a taxa na base de clientes que parou de usufruir o seu serviços, os motivos de cancelamento e a que se está relacionado: a marketing, vendas, atendimento a cliente ou pós-venda.
5. Customer Effort Score – CES
Também chamada de Experiência do Cliente ou jornada do cliente dentro da sua plataforma, aquisição de um produto ou serviço.
Pode ser obtido com uma avaliação do tipo “de 0 a 10, qual a pontuação que o seu cliente lhe daria a partir da experiência que teve com a sua empresa”, ou seja, como ele avalia o esforço necessário para ter seu problema resolvido ou concretizar o resultado da sua demanda.
6. Taxa de Retenção do Cliente
É possível analisar o que acontece mês a mês, desde o início do acesso do cliente.
É conhecida como Análise de cohort .
Essa análise permite ser mais específico em relação ao comportamento do usuários/cliente, separando em grupos e subgrupos para analisar riscos e mudanças de comportamento de um grupo de clientes, e o tempo de permanência ou frequência deles ao longo de um determinado período.
7. Customer Satisfaction Score – CSS
É a pontuação de satisfação do cliente após o atendimento realizado.
Estas 07 (sete) métricas são ferramentas práticas que ajudam e muito o resultado positivo do seu Canal de Vendas.
Com elas, vai ser possível reter e encantar o novo modelo de cliente está busca uma experiência ao consumir, e compra mais que um produto, mas todo um pacote de serviços
Dê um passo significativo para o seu negócio.
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