SIDESC
Dor Identificada:
Dificuldade de fazer a gestão da equipe;
Supervisora não faz suas atividades de gestão
Operação com absenteísmo alto
Não tinha planilhas de monitoria para avaliação do operador;
Planos de treinamento para equipe
Ausência de relatórios gerenciais.
O que foi feito:
Mapeamentos dos processos
Revisão das atividades da supervisora e equipe
Implantação de indicadores e relatórios de produtividade da operação e operadores
Resultados Obtidos:
30% aumento das vendas de abril para maio de 2017 e a retenção foi de 50% e os processos descritos ajudou para que os operadores tivessem autonomia no atendimento.
Álvaro Menezes
Gerente Operacional - SIDESC
SEBRAE-AP
Dor Identificada:
Ausência de processos
Tecnologia subutilizada
Ausência de relatórios gerenciais e indicadores
O que foi feito:
Avaliação do Central de Relacionamento (Diagnóstico completo incluindo tecnologia, infra-estrutura, relatórios, avaliação da equipe técnica, sistema de qualidade e dimensionamento do número de pessoas e linhas telefônicas);
Resultados Obtidos:
Mudança de cenário Central de Teleatendimento para Central de Relacionamento, melhoria em processos com finalização no Call Center, criação de instrução normativa e solicitação via intranet dos serviços da Central das áreas internas, programa de capacitação permanente da equipe, novas planilhas de monitoria e novos processos, melhoria na URA, resultando em 100% do aumento da produtividade das ligações ativas e aumento do número de atendimentos no receptivo.
Maikon Richardson
Coordenador da Central de Relacionamento
SEBRAE-NACIONAL
Desafios:
a) Acompanhamento do Projeto Central de Relacionamento;
b) Elaboração e adequação de Termos de Referência para Licitações de apoio ao Projeto;
c) Acompanhamento da Gestão, Monitoramento, supervisão das métricas e avaliação dos resultados das Unidades Estaduais do Sebrae;
d) Suporte à Gestão do Projeto;
e) Elaboração de scripts;
f) Suporte as 27 unidades Estaduais do Sebrae.
Resultado:
Estruturação das redes estaduais do Sebrae.
Case vencedor Sebrae Nacional no Prêmio ABT 2010
Romilda Torres (In Memorian)
Coordenadora Nacional
SEBRAE-SC
Desafio:
Nosso Desafio:
Avaliação do Central de Relacionamento (Diagnóstico completo incluindo tecnologia, infra-estrutura, relatórios, avaliação da equipe técnica, sistema de qualidade e dimensionamento do número de pessoas e linhas telefônicas)
Resultado:
Implantação de processos das atividades exercidas na Central de Relacionamento e produtividade da equipe alcançada em 60% de ocupação.
Maristela Borges
Coordenadora da Central de Relacionamento
Santa Apolônia
Dor Identificada:
Dificuldade de fazer a gestão dos canais de venda;
Google Meu Negócio sem gestão de atendimento
Ausência de pesquisas de satisfação junto aos clientes nas lojas físicas e canais on line.
O que foi feito:
Mapeamentos dos canais de venda
Implantação de whatsapp business nas lojas
Melhorias no Google Meu Negócio (pesquisa junto a clientes)
Resultados Obtidos:
Aumento das notas das Lojas no Google Meu Negócio de 4,2 para 5. Todos os clientes recebem resposta no canal do whatsapp e todos recebem link de pesquisa. Aumento de vendas nas Lojas físicas e serviço de compra no site e retira na Loja.
