Muito provavelmente você ouve e lê com frequência a respeito do tema Experiência do Cliente, que, como já sabemos, diz respeito ao que uma pessoa sente quando interage com uma empresa, seus serviços, seu atendimento e o uso das tecnologias envolvidas nesse processo como um todo.
Já falamos aqui no blog sobre a evolução do conceito dessa relação com o consumidor e do comportamento dele (o cliente) ao longo da história nas relações comerciais, e como precisamos constantemente nos adaptar e estruturar para acompanhar essas mudanças, pois o mercado é dinâmico em inovação.
Falando sobre inovação e experiência do cliente juntos, e pensando em todos os recursos e melhorias disponíveis para garantir um resultado de sucesso para todos – ou seja, você, seus clientes, que tal pensarmos um pouco sobre os Canais de Atendimento e quais deles seriam os mais estratégicos para atrair a atenção dos seus consumidores?
Em primeiro lugar, precisamos pensar hoje nos canais que estão disponíveis e como tem funcionado isso na sua Empresa! Afinal o que todos os clientes desejam é ter sua necessidade atendida no primeiro contato, certo?
Uma das coisas que mais incomodam o cliente é ter que mudar de canal para ter a sua solicitação atendida. Tempo é um bem muito precioso nos dias de hoje. Ninguém mais tem paciência para aguardar o atendimento ou passear pelo autoatendimento quando está apenas buscando uma informação simples. Por isso, coloque-se no lugar do seu cliente. Empatia é uma estratégia importante em qualquer relacionamento, e isso vale para as relações comerciais.
Independente se atuamos como consumidor ou se lidamos com parceiros e fornecedores, não é nada agradável ter que trocar de canal o tempo todo para termos a nossa necessidade atendida.
Já relatei também aqui no blog, num outro artigo, sobre situações que lidamos o tempo todo com as empresas de telefonia, e que reforça a teoria de que o que mais tem faltado é treinamento adequado das equipes, integração de ferramentas e melhoria nos processos, obviamente sem deixar de mencionar a importância de uma abordagem assertiva e boa vontade de atender sua demanda. Contudo, de certa forma, nem sempre somos compreendidos, independente da escolha do canal, e, por conseguinte, não enxergamos a solução de imediato para o problema.
O atendimento ao cliente – desde o presencial por telefone ou via redes sociais, whatsapp ou chatbot – exige dos atendentes cada vez mais treinamento para adaptação dos processos às novas tecnologias e exigências do consumidor.
Existe um detalhe que faz diferença ao ser considerado:
Como resolver as demandas dos clientes, valendo-se das ferramentas e recursos da inovação de canais, mas sem passar a impressão de robotizar o atendimento, e perder a humanização do atendimento?
Podemos automatizar contatos mais simples e, com isso, os atendentes ficam livres para se dedicarem aos contatos que demandam uma conversa mais aprofundada, promovendo, assim, a retenção do cliente.
As automatizações simples irão permitir que a sua operação:
- Fidelize clientes e os mantenha satisfeitos;
- Otimize o tempo de todos;
- Diminua as filas de espera;
- Reduza custos;
- Aumente a produtividade do seu time.
O que automatizar nas operações?
Obviamente, ainda é difícil uma Inteligência Artificial que garanta 100% de assertividade em perguntas complexas, mas existem muitos recursos já customizados para possibilitarem a automatização de interações aparentemente simples, mas que acabam demandando muito tempo no atendimento, como, por exemplo:
- Dúvidas simples sobre questões mais perguntadas de seus produtos ou serviços;
- Qual o status de entrega de uma encomenda feita pelo cliente sobre entrega de produtos;
- Consulta de saldos, débitos, pendências;
- Localização e dados da empresa – endereço, telefones, horários de funcionamento, etc.
O grande segredo para o sucesso de um Canal de Atendimento é que ele seja estudado e implementado conforme a estrutura, as características – internas e dos consumidores, e o objetivo do negócio; ou seja, é imprescindível conhecer a realidade de cada empresa.
Mesmo que seja identificada a necessidade de adotar uma estratégia de uso de diversos canais (multicanal ou omnichannel), se o processo de implementação for estrategicamente conduzido e aplicado, com equipes bem treinadas nos recursos e nos conteúdos, a comunicação conseguirá acontecer de modo fluido, natural e efetivo, independentemente do contato começar em um canal e terminar em outro. Como disse, uma equipe preparada é uma equipe pronta para atender e garantir uma boa experiência do cliente.
A boa notícia é que existe solução rápida e eficaz para cada caso.
E nós podemos ajudar você e sua empresa.
Dê um passo significativo para o seu negócio.
Nossa consultoria pode ajudar.
Fale com a gente.
