Desde 2008, trabalho com consultoria para empresas que precisam melhorar a jornada de seus clientes em suas Centrais de Atendimento (SAC, Vendas, Pós-venda, Cobrança, Pesquisas). Como as empresas preferiam que a consultoria fosse presencial, eu viajava para todos os cantos do Brasil, atendendo clientes dos mais variados segmento e porte.
Em 2015, com o crescimento de novas tecnologias em nuvem, o mercado começou a mudar, e novos serviços começaram a ser oferecidos em outros formatos online.
A partir de 2019, os negócios de consultoria tiveram um super crescimento, e quem já atuava na área teve a oportunidade de atender clientes de forma global e online. Nesse momento, fui buscar no mercado uma solução 100% digital que possibilitasse aos serviços de consultoria maior disponibilidade, e possibilidade de gerar a escala do negócio, oportunizando atender um maior número de empresas com igual ou superior qualidade. A qualidade no atendimento sempre foi uma prioridade, e o apoio ao cliente, com uma equipe multidisciplinar de consultores, e com monitoramento online, em tempo real.
Organizar a empresa com este novo foco foi um grande desafio, mas também uma enorme realização profissional.
Ser especialista online requer uma variedade de ferramentas e serviços adequados, como, por exemplo:
- Software para gestão de projetos e acompanhamento da evolução de cada cliente, em cada escopo, de forma simultânea;
- Software para comunicação direta com clientes e entre o time de consultores via chat;
- Software de helpdesk para solução de dúvidas de clientes, com rastreabilidade e gestão de tickets;
- Plataforma para disponibilizar seu conhecimento para capacitação do cliente – pode ser por um roadmap de consultoria ou treinamentos/cursos independentes e ou complementares;
- Calendário para gestão de eventos;
- Dashboard para gestão integrada de todos indicadores da sua consultoria;
- Sistema de pagamento integrado para receber os pagamentos dos seus clientes.
Mais recentemente, em março de 2020, com a pandemia do Covid-19, o processo de prestação de serviços online disparou. Com o mercado já familiarizado com ferramentas e atividades digitais e remotas, tive a oportunidade de encontrar uma solução que atendesse necessidades pontuais de meus clientes de forma eficiente e funcional, e ainda com a possibilidade de novos serviços e parcerias significativas, agregando mais valor ao trabalho desenvolvido.
No modelo de consultoria online, descobri que usar uma plataforma ALL-IN-ONE seria o ideal para começar. Ou seja, uma única ferramenta para gerenciar projetos, compromissos, comunicar com clientes, e transferir conhecimento.
O objetivo não é fazer “publi“, mas acho que vale a pena dar para vocês uma ideia mostrar de quais problemas costumam ser resolvidos de modo eficaz, a partir de ferramentas ALL-IN-ONE, e quais as vantagens que proporcionam para os consultores e clientes.
No cenário digital, um dos grandes desafios tem sido atender o volume de demanda de empresas, pois houve um crescimento expressivo dos serviços, e isso exige muita organização no gerenciamento.
O que uma Plataforma ALL-IN-ONE consegue organizar:
- A operação em si, para dar o melhor atendimento e suporte aos clientes;
- O recurso de tempos de deslocamento possibilitaram maior atenção aos clientes na plataforma;
- O Atendimento dentro do escopo combinado;
- A expansão do atendimento de outras regiões e outros mercados;
- A escala sem impactar o atendimento aos clientes e ao negócio.
Assim, ficamos à disposição do cliente no momento que ele precisar de ajuda, seja qual for a demanda!
Quais os recursos online para a Consultoria ?
- Videoconferência: Ajuda a construir uma relação de confiança, olho-no-olho, além de ser efetivo em reuniões tanto individuais como em grupo. Com a opção de compartilhamento de tela também pode ser utilizado para inspeções/auditorias guiadas;
- Chat: Canal direto de comunicação via mensagem que facilita tanto para o cliente resolver um problema pontual no momento que ele precisa como para o consultor resolver mais de um problema em diferentes clientes de forma simultânea;
- Chamados: Atendimento assíncrono permite que o cliente reporte dúvidas a qualquer hora em qualquer lugar tendo a sensação de poder e controle sobre aquele projeto contratado. O consultor, por sua vez, desenvolverá o atendimento gerenciando todos os chamados de todos os clientes e terá acesso a rastreabilidade de todas as conversas desenvolvidas em cada ticket de chamado aberto;
- Transferência de documentos: Para enviar material de apoio, documentos legais, análises financeiras, entre outros arquivos que também serão enviados de forma segura pelos seus clientes.
Tópicos que são diferenciais no Atendimento via Plataforma :
1. Transferência de conhecimento
Um dos tópicos extremamente importantes neste formato de consultoria online é o fato de transferirmos ao máximo o conhecimento com customizações para cada cliente conforme a sua necessidade. É muito importante seguir um método, para que a experiência do seu cliente seja positiva no que diz respeito aos objetivos esperados ao contratar sua consultoria.
Com um bom editor de conteúdo, conseguimos estruturar o produto de consultoria online com as seguintes características:
- Setup de diagnóstico: Automatizar a aplicação do diagnóstico da consultoria, para gerar um plano de trabalho específico para o cliente;
- Roteiro dividido em Etapas: Roteirizar o seu plano de trabalho facilita o entendimento pelo cliente do roadmap para se atingir os objetivos, além disso permite o controle de avanço no escopo definido;
- Mesclar textos de diferentes formas, opções e tamanhos de fontes, com vídeos e imagens que podem ser facilmente diagramadas para melhor absorção do cliente e atividades programadas em cada etapaf;
- Área exclusiva do cliente: Acesso a múltiplos usuários do seu cliente a uma área exclusiva onde poderá Gerenciar, controlar e acompanhar todas as etapas daquele roteiro (de um ou mais produtos) de consultoria que foi contratado. Através deste acesso é que seu cliente irá seguir as suas orientações, receberá os materiais de apoio e poderá se comunicar com a empresa para que toda a transformação aconteça!
2. Calendário para gestão de eventos
A plataforma deve ter um mecanismo de controle dos eventos agendados que pode ser acessada de forma online.
3. Gestão simples dos clientes e projetos
A plataforma All-in-One possui uma ferramenta que permite gerenciar todos os clientes, ativos e inativos, com um dashboard simples e intuitivo, além dos indicadores base para uma boa gestão, detalhes específicos de cada projeto em cada cliente tais como:
- Dias sem acessar a plataforma ou interagir com um consultor;
- Histórico de chamados;
- SLA de atendimento;
- Controle de acesso a múltiplos usuários;
- Controle em tempo real do avanço do cliente no escopo definido dentro de cada projeto.
Compartilhei isso aqui porque entendo, que num momento de transformação acelerada e contínua, com evidente mudança de comportamento do consumidor, é imprescindível que a estrutura de atendimento seja customizada e adaptável.
Se o consumidor é 4.0, o serviço não pode ser diferente; ao contrário: é preciso antecipar a estrutura para receber as inovações.
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