Por mais que existam muitas teorias a respeito do tema, gerenciar pessoas e administrar a produtividade delas é um assunto que sofre a ação do tempo, da época, do mercado e de todos os aspectos variáveis que acompanham as transformações do mundo.
Sim, não há fórmulas prontas, método secreto ou técnicas patenteadas que garantam o sucesso a partir desse ou daquele caminho, mas existe um pensamento que pode ajudar muito: observar as mudanças e aprender com elas.
Você já ouviu falar de mundo BANI?
BANI é uma sigla em inglês que significa: Brittle, Anxious, Nonlinear, and Incomprehensible, ou, em português, Frágil, Ansioso, Não linear e Incompreensível, que seria FANI.
Segundo o antropólogo norte-americano Jamais Cascio, este é o termo que reflete a realidade das sociedades desse mundo pós moderno em que vivemos.
Essa realidade é responsável por fazer com que nós busquemos coisas novas, novo jeito e sentido para fazer as coisas.
Você já teve ter ouvido (ou deve ter falado): “eu funciono melhor sob pressão”. Pois é. Isso é muito comum, e é verdadeiro pra muita gente. E, assim, a engrenagem vai girando, e fazendo a o mundo funcionar.
OBS: Se você gosta do tema, vale a leitura do livro de Nassim Nicholas Taleb sobre – “ANTI-FRÁGIL”.
Falando sobre gestão de pessoas e produtividade num mundo aparentemente frágil, ansioso, não-linear (imprevisível) e difícil de ser compreendido, como seria ser antifrágil, não ansioso?
Neste mundo BANI, mais do que nunca…
“O que te trouxe aqui não te levará adiante”
Conselho de Marshall Goldsmith (um dos coaches mais bem-sucedidos entre os célebres dos EUA).
O que isso significa? Significa dizer que o jeito de fazer as coisa que ontem funcionou, provavelmente hoje já não faz mais o mesmo sentido. Estar aberto a novos conhecimentos e aprendizados nos torna menos vulneráveis.
A evolução tecnológica, a nova cultura de consumo e o novo formato de vida têm feito com que o conceito de atendimento ao cliente se torne cada dia mais um diferencial relevante para o sucesso do negócio.
As mudanças de hábitos são evidentes: os consumidores têm poder de decisão, as ofertas são infinitas, e a dinâmica de “comprar e vender” vive uma versão hiperconectada, multicanal – e-commerce, sempre alerta para a próxima etapa, e por aí vai.
É preciso muita tecnologia e flexibilidade para sustentar esse modelo.
Ser digital não se resume a estar conectado. Há que se mudar o jeito de pensar e operar o negócio. Todas as etapas do processo devem ser de igual importância, e o investimento não pode se concentrar aqui ou ali, é crucial investir esforço no todo para que a cadeia se estabeleça de modo organizado, efetivo e responsável. O nome disso é sucesso operacional!
Bom, mas nós começamos falando sobre gestão de pessoas e produtividade – uma etapa do processo, que acompanha as transformações, e que precisa de investimento adequado para que a engrenagem toda funcione, sem falhas.
Como Gerenciar e Incentivar os Operadores na Central de Vendas:
- O bom atendimento começa no relacionamento
Isso vale não apenas para os clientes externos, mas também para a área interna da sua empresa.
A liderança deve ser o ponto de equilíbrio entre os membros da equipe e a empresa; deve inspirar em relação ao que pretende exigir dela. Nenhuma parceria é bem sucedida se não houver uma conduta que valide as regras para todos os envolvidos; respeito é uma ferramenta social que influencia o comportamento das pessoas, e bons líderes inspiram pessoas, e pessoas bem lideradas entregam melhores resultados.
- Estrutura de trabalho adequada
Garantir condições de trabalho decentes – ferramentas, ambiente, e infraestrutura física necessários para que os colaboradores desenvolvam suas atividades em segurança e bem-estar.
- Gestão da Comunicação
Uma boa comunicação transmite os valores da empresa.
Quando a comunicação deixa a desejar, é possível que informações não sejam compreendidas e desentendimentos apareçam. Por isso, é melhor elaborar comunicados padronizados, para que todos tenham acesso à mesma qualidade de informação.
Regulamentos e regras específicas, caso sejam necessárias, devem igualmente seguir este premissa, sempre numa linguagem educativa e cordial.
Lembrando que comunicação não acontece apenas por meio de nossas palavras, nossos gestos dizem muita coisa, por isso, é bom tomar cuidado com postura e expressões ao lidar com sua equipe.
- Treinamento e capacitação
Um bom programa de treinamento é uma das maneiras mais inteligentes de aumentar a produtividade de uma empresa. Isso pode representar inclusive uma significativa redução de custos — operadores mais preparados erram menos, evitam desperdício de tempo e material em retrabalho.
Levando sempre em consideração que treinamento não se faz apenas uma vez, é preciso lembrar o aprendizado, capacitar periodicamente a equipe, trazer novo conteúdo e reforçar valores.
Não deixe de investir em estratégias que garantam treinamento e desenvolvimento dos colaboradores.
Quando você aperfeiçoa a atuação da equipe, sua liderança é respeitada, seus colaboradores se sentirão mais engajados com os objetivos da empresa, seus resultados de vendas serão impactados, e seus clientes terão experiências extraordinárias.
- Metas, Indicadores e Resultados
Estabelecer metas é uma estratégia infalível para gerar resultados. Contudo, elas precisam ser realistas, atingíveis; caso contrário, o tiro sairá pela culatra. Metas fora da realidade vão desestimular sua equipe no lugar de motivar. Outro detalhe importante é monitoração e métricas.
Treinar sua equipe, e deixar as pessoas trabalhando sem acompanhar os resultados não qualifica o processo da gestão, e não estimula a produtividade. É importante estabelecer indicadores e acompanhá-los de perto; assim, você pode cruzar dados, estabelecer novas estratégias e direcionar sua equipe para o objetivo.
- Reconhecimento
Reconhecer esforços e performance – individual e coletiva – é uma forma muito positiva de incentivar equipe e colaboradores.
Existem recursos interessantes que funcionam bem se feitos de modo legítimo e organizado, como, por exemplo, premiações, certificados e bônus financeiro, se possível. Isso estimula o engajamento e valoriza os colaboradores.
O que vimos até aqui são apenas algumas considerações que podem fazer diferença no dia a dia de sua Central de Atendimento e, consequentemente, em cada etapa do funil de venda.
Conexões digitais tendem se tornar mais e mais avançadas, e mais presentes, contudo, qualquer que seja a estrutura de negócio, a conexão física ainda deverá ter um papel valioso no resultado – seja na excelência da operação ou na experiência do cliente.
Não se distraia em sua gestão.
É hora de investir em sua equipe.
Dê um passo significativo para o seu negócio.
Nossa Consultoria pode ajudar.
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