Não faz muito tempo, participei de um evento em São Paulo, voltado para instituições financeiras, onde o tópico em discussão era o atendimento a clientes oriundos de canais de mídias sociais como, por exemplo, o Twitter.
Empresas acostumadas a ditar regras reportaram que, num dado momento, se viram obrigadas a repensar suas estratégias diante do alto risco de terem as atividades comerciais ameaçadas por um novo comportamento do consumidor.
Porquê? Porque o jogo mudou. O jeito de fazer negócio não é mais o mesmo, e segue mudando.
E isso é o que nos tem afetado, do ponto de vista comercial.
Não adianta encaminhar o cliente para os serviços tradicionais de Call Center (SAC).
Isso não resolve se você não gerar valor à experiência dele. Essa é uma premissa essencial para se entender a verdadeira importância do consumidor e como agir a respeito.
E como está a sua proposta de valor para o cliente?
De acordo com a IDC, 79% das maiores empresas brasileiras ainda estão no início da jornada de transformação digital no atendimento. E o relógio da inovação segue girando em alta velocidade. Portanto, o ideal é trabalhar com as previsões de maneira estratégica, e não esperar a água invadir, mas estar preparado com os recursos apropriados para se manter estável, e remar seguro, se necessário.
Como construir uma estrutura capaz de sustentar as inovações de mercado?
Estruturar uma Central de Atendimento passa por algumas definições importantes:
- Localização;
- Espaço físico;
- Infraestrutura;
- Terceirização versus internalização, etc.
Detalhes essenciais:
- Disponibilidade de transporte;
- Estabilidade de energia;
- Serviços nas proximidades/região: farmácia, lanchonete, supermercado;
- Montar um projeto com base na planta do local, respeitando mobiliário, iluminação, acústica, ar condicionado, número de banheiros, local de descanso, local de lanche, baseado na NR-17;
- Opção home office – que melhora de forma significativa questões de mobilidade e proporciona mais opções de perfis de pessoas
Estratégias Indispensáveis:
- Objetivos bem estabelecidos
- Canais de comunicação
- Carga horária adequada
- Pessoas:
Perfil devidamente selecionado
Demandas calculadas
Atividades bem definidas
Treinamentos frequentes - Processos:
Métricas
Relatórios
Plano de Ação com base em dados reais - Tecnologias (tendência que devem impactar cada dia mais as operações aumentando receita e reduzindo custos)
Software adequado;
Recurso Omnichannel (podem reter em média 89% dos clientes)
( Nuvem / autoatendimento / inteligência artificial / Redes Sociais / chatbot / Whatsapp / chat online, etc)
Armazenamento de dados;
CRM
Retomando sobre os riscos de não se estar preparado para mudanças, é bom ter em mente que, nesta nova economia, a tecnologia dá muito poder aos consumidores e deixa as empresas vulneráveis.
O ambiente digital é o caminho da central de relacionamento de negócios que pretendam permanecer sólidos, independente das mudanças.
Invista em sua estrutura não apenas para atender, mas para entender o seu cliente – a partir das ferramentas corretas, e do uso adequado de cada uma delas, proporcionar a ele a melhor experiência possível enquanto estiver interagindo com sua empresa. Esse é o valor agregado ao processo da negociação.
Você conhece a expressão “power to the people”? Li sobre isso no Livro “Mude ou Morra”, de Renato Mendes e Roni Bueno. Traduzindo, seria algo próximo a “poder para o povo”, ou talvez “empoderamento coletivo”.
Na verdade, este é um conceito, expresso em palavras, que tem acompanhado as revoluções ao longo da história, pelo menos desde a década de 60. Esse grito de ordem já foi, por exemplo, slogan para rebeliões contra a opressão, Apartheid, e protestos contra a burguesia como classe dominante nos EUA. Aliás, de um modo politicamente adaptado, este conceito aparece inclusive em nossa Constituição:
Todo o poder emana do povo… (CF/88, artigo 1º, parágrafo único).
E, independente de interpretações políticas e sociais, é fato: as mudanças, lentas ou frenéticas, começam no meio da população, no comportamento que o ser humano aprende, adquire ou modifica.
O que temos assistido acontecer relacionado à recente inovação tecnológica é também fruto desse “power to the people” – a mudança do perfil da população, numa dimensão de empoderamento social totalmente nova, com infinitas possibilidades digitais.
Por exemplo:
O que um cliente pode fazer a partir de um celular?
Pode gerar milhares de clientes e/ou como destruir a sua marca em segundos.
Não subestime essa hipótese, pois ela é real!
Para modernizar a sua Central de Relacionamento é preciso praticar a imersão no mundo digital ou sua empresa pode não existir daqui a não muito tempo.
O que fazer? ESTRUTURE-SE!
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