Difícil imaginar que há algum tempo atrás fazer compras on-line era para poucos, e gerava desconforto e receio na maioria das pessoas.
As tendências por interações virtuais de todos os tipos vinham sendo processadas e implementadas progressivamente na rotina das pessoas , mas, com o evento da pandemia mundial, o que parecia acontecer de forma gradual acabou sofrendo uma transição súbita, quase que da noite pro dia.
De repente, o comportamento online virou um hábito, em função da necessidade.
Foi dada a largada para uma corrida de transformação digital definitiva em todas as áreas, principalmente as relacionadas ao consumo. Um perfil de cliente turbinado e ativo no ambiente online começa a determinar um novo modelo de fazer negócio, e uma série de inovações na operação e nos processos comerciais começam ser necessárias. E essa realidade vem aumentando dia-a-dia.
Dois anos se passaram dessa virada no comportamento digital, e seguimos sendo desafiados a entender o perfil, as demandas e as oscilações no comportamento dos clientes nesse novo modelo de mercado.
Na minha vida profissional como Gestora de Call Center desde 1998, eu e minha equipe tínhamos um sonho de “consumo” : ter informações sempre apuradas, pertinentes e impecáveis sobre nosso cliente. Desta forma, saberíamos para quem vender, o que vender e o tempo certo/quando vender. Economizando tempo e dinheiro, e atingindo resultados positivos. O caminho para chegar a esses detalhes de informações era árduo, precisava de muita disciplina e planejamento. Hoje em dia, no formato digital, as tecnologias desenvolvidas tornaram o sonho em realidade palpável, de forma rápida, organizada, em tempo real, e ainda com baixo custo de investimento. O que significa dizer que o uso dos recursos corretos somado à experiência de planejamento nos proporciona oportunidades precisas de sucesso
Mas ainda temos uma lacuna que continua descoberta. Você sabe qual é?
A dificuldade de assumir a perspectiva do cliente. Via de regra oferecemos serviços e produtos pensando apenas na nossa opinião e na necessidade de resultado imediato. “O produto é excelente! o lançamento vai acontecer e não sobrará nada”. Será que o cliente pensa assim do seu produto? Já conversou com o seu cliente e perguntou o que ele acha?
Estamos num tempo em que as tecnologias permitem engajamentos significativos, onde podemos criar grupos e conteúdos de relevância, utilizar páginas de captura e, com isso, criar configurações, mapeamentos, canais de interações efetivas, e obter detalhes e informações muito relevantes para nossos produtos e serviços; o que nos possibilita atualizar e customizar nosso negócio sempre que oportuno, mantendo um diferencial competitivo, principalmente na experiência do consumidor.
Quero aproveitar aqui para compartilhar com vocês”seis técnicas” desenvolvidas por Alex Osterwalder no livro Value Proposition Design –
“Como Construir Propostas de Valor Inovadoras” – Uma boa combinação destas técnicas que levam a compreender o seu cliente, que são:
Uma boa combinação destas técnicas que levam a compreender o seu cliente, que são:
Detetive de Dados:
Aproveite a informações existentes: Tendências do Google, Planejador de palavras-chave do Google, Dados de Recenseamento ( Governo, Banco Mundial, FMI e outros), Relatório de Pesquisa de Terceiros, Análise de Redes Sociais, Relacionamento com clientes (CRM), Rastreando clientes no seu site e Sondagem de Dados (identificar padrões).
Jornalista:
Entreviste seus clientes em potencial. Prepare e organize os dados colhidos nas entrevistas.
Para obter estes insights, crie um perfil do cliente, esquematiza a entrevista, conduza a entrevista, capture dados colhidos, reveja a entrevista, busque os padrões semelhantes de tarefas, dores e ganhos e por fim, sintetize (registre os insigths mais importantes num post-it).
Antropólogo:
Observe os clientes potenciais na prática para obter bons insights acerca de seus verdadeiros comportamentos.
O que os clientes fazem diariamente, no verdadeiro contexto em que vivem, muitas vezes difere daquilo que acreditam que fazem ou que declaram numa entrevista. Registre as dores que os preocupam e os ganhos que pretendem alcançar.
Personificador:
Coloque-se na pele do cliente por um dia ou mais. Use realmente produtos e serviços.
Co-criador:
Trabalhe com clientes a fim de explorar e desenvolver novas ideias.
Cientista:
Faça com que o cliente participe (aberta ou anonimamente) de um experimento. Aprenda com os resultados.
Essas são ideias criativas, possíveis de serem implementadas, e capazes de fazer diferença se consideradas em suas estratégias operacionais e no planejamento da rotina do seu negócio.
Segundo Alan Pakes, em seu livro Negócios Digitais, o primeiro passo para que o marketing pela internet aconteça é a atração das pessoas certas para o seu negócio. Por motivos muito óbvios: se as pessoas não conhecem o seu negócio ou os seus produtos, elas jamais comprarão de você, e se você não interagir e procurar conhecer o seu cliente, você também não estará apta a vender para ele.
É nessa troca interativa, usando os recursos disponíveis de maneira criativa, estratégica e customizada, que você terá os insights perfeitos para realizar o sonho do sucesso : resultados de vendas e satisfação do cliente.
Referências:
*Frazão, C e Kepler, J. O Vendedor na Era Digital – Como vender por e-mail, internet e redes sociais.São Paulo, Editora Gente, 2013.
**Oster, Alex, Pigneur, Y, Bernarda, G, Smith, A. Value Proposition Design. São Paulo, HSM do Brasil, 2014.
***Alan Pakes e autores. Negócios Digitais. São Paulo, Editora Gente, 2015.
