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Gestão de Métricas como Ferramenta de Excelência Operacional

Imagine-se na seguinte situação: você é o gerente do call center e foi chamado pelo Diretor da sua empresa para dar explicações quanto a um e-mail a ele enviado referindo-se a uma reclamação de Cliente quanto ao tempo excessivo de espera na fila e quando foi atendido seu problema não foi resolvido. Ele mostra-se preocupado,

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